为了建立商家与消费者之间畅通的沟通渠道，规范商家使用即时通信工具的行为，保护消费者的合法权益，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理办法》等规定，，特制定飞鸽服务使用管理规范。
适用范围:
本规范适用于平台内所有使用飞鸽的商家和消费者。
有效性级别:
该规范是对“平台规则体系”的有效补充。商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及与之签订的协议。对涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规范的现有规定适用于本规范。如本规范无规定，平台有权依据相关法律及与平台签订的各类协议进行处理。
实施规则:
1.定义
飞鸽是指平台提供给消费者和商家的即时通讯工具。通过这个工具，消费者可以联系商家进行商品或服务的咨询。
2.主要技术规范
2.1商家应配备专业的客服团队(或人员)，使用飞鸽处理消费者的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等。，并有义务对使用飞鸽与消费者之间的沟通记录保密。如果店铺内长时间没有人工客服回复消费者的询问，包括但不限于工作时间(每天08:00-23:00)有消费者在线提问或留言，但店铺没有反馈，店铺连续10次以上不回复对话(包括连续10次以上回复同一消费者或连续10次以上回复不同消费者)，飞鸽机器人客服接待将自动启用。
2.2商户对其飞鸽账户内的所有活动负全部责任，并应妥善保管其账户、个人信息及相关密码。商家因擅自使用人员而遭受的任何损失，由商家自行承担。如果平台为此提前承担相关责任，平台有权从应付款项或保证金中扣除相应金额。
2.3商家和消费者不得在飞鸽发布第三方信息，包括但不限于非平台购物链接或未经授权的第三方链接、银行账户、第三方支付账户、二维码、非平台即时通讯账户、电子邮件、实体店地址及未经授权的联系方式、商品广告信息等。
2.4商家和消费者在沟通过程中不得使用任何形式的人身攻击、侮辱等不文明语言，包括但不限于诽谤、骚扰、中伤、辱骂，以及任何引起对方不满的言语或其他侵害对方合法权益的行为。
2.5商家和消费者不得使用反动的、危害国家安全的、破坏政治和社会稳定的语言进行交流；
2.6商家和消费者不得在传播中使用色情、低俗、暴力内容；
2.7商家和消费者不得利用飞鸽恶意推广或发送垃圾短信，包括但不限于恶意推广、以不正当方式提高店铺各项运营指标、商业运营提升课程广告等。未经对方允许，不得发送任何重复的广告信息；
2.8商家和消费者不得利用飞鸽发送可能导致对方资金或利益损失的信息，包括但不限于商家通过飞鸽提供的商品、服务和交易方式导致的消费者权益损失，以及任何一方引导对方支付定金、服务费、佣金、保证金等欺诈性信息。平台不允许；
2.9商家不得无故恶意拉黑消费者，影响消费者正常的店铺咨询和售后服务保障；
2.10商家和消费者不得将飞鸽用于任何违法或违背正常交易的目的，不得将飞鸽用于为平台消费者提供服务以外的任何目的，包括但不限于以下内容:
不得违反国家法律法规、合同及平台对商户的管理规定；
不得诋毁平台的品牌形象或平台上任何其他商家、品牌、产品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、名誉、商誉等合法权益；
不得泄露平台的任何商业秘密，包括但不限于商家与平台签订合同及合作过程中了解到的相关决策、计划、技术、数据等；
不要传输包含图像、照片、软件或其他受知识产权保护的材料的文件，包括但不限于版权或商标权，除非商家拥有此权利或已获得所有必要的批准；
不得入侵飞鸽系统，不得使用未经平台授权的插件、外挂或第三方工具/服务访问飞鸽系统。
服务指示器的描述:
考试工作时间:每天(周一至周日)8: 00: 00至22: 59: 59。
评估周期:半个月(每月1日、16日为评估日，评估数据值为每月16日至最后一日、1日至15日的数据表现)。
为了保证消费者体验，平台会对飞鸽的服务指标进行考核，相关指标需要达到服务标准。未达到服务标准的，考核不达标者将被限制参与营销活动、被店铺流量降级、被限制营销推广。
处理违法行为的措施:
1.商人
以及商家配备的客服团队(或人员)的相关违规行为，经平台核实后，将按照《商家违规行为管理规定》进行处理，包括屏蔽/移除相关信息、关闭订单、累计违规积分等。给平台、消费者等各方造成损失的，商家应承担全部赔偿责任，包括但不限于以下规则:
【滥发信息】实施细则
【骚扰他人】实施细则
[发布禁止信息]实施细则
【违反交易流程】实施细则
2.顾客
2.1消费者利用飞鸽进行恶意推广、发送垃圾短信、对商家进行恶意索赔等违反用户协议和平台规则的行为，经平台核实后，将视情节进行处理:
第一次违规，屏蔽消费者发送的消息，封禁消费者账号2天；
二是再次发生违规，屏蔽消费者发送的消息，永久封禁消费者账号；
2.2如果消费者使用飞鸽向另一方发送可能造成资金损失或利益损害的信息，经平台核实后，将屏蔽该消费者发送的消息，并封禁该消费者的账号。
