淘宝客服分为售前、售中、售后。双十一促销中，售前客服需要回复买家关于商品的问题并引导买家付款，售后客服需要解决快递问题。促销结束后，最忙的就是售后客服，那么应该如何回复买家的问题呢？
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在所有的售后问题中，退货占绝大多数，其次是快递；其他问题主要集中在仓库，比如质量问题，发货错误等等。所以作为客服，在售后过程中，需要特别注意退换货、快递、质量、发错、补差价活动、小二介入、客户投诉等问题。
作为售后客服，我们经常会接触到心情不好的客户，所以自我心理调节就变得非常重要。客服要尽量不受客户不良情绪的影响，在保持客户心理健康和快乐的同时，一如既往地为客户提供热情周到的服务。
售后常见的问题有哪些？
1.买方投诉或不满意。如果买家对产品或服务不满意，售后客服要第一时间安抚买家的情绪，询问是什么原因导致他不满意。比如产品原因，我们可以协商退换或者赔偿。要尽量协商出一个让对方满意，又不至于让自己吃亏的方案，以免影响店铺的经营。
2.客户提醒/物流问题。当买家反映物流没有更新时，首先要说明发货慢的原因，第一时间联系快递公司，将物流信息反馈给客户。如果是快递公司造成的，你要和快递公司协商赔偿，再和买家协商是否退款、换货、赠送礼品赔偿，确保买家得到满意的答复。最好提醒买家，注意签收，有问题及时说明。
3.产品使用的售后问题。买家收到宝贝后反应使用过程有问题。客服首先要稳定买家的情绪，详细询问客户的情况，耐心解答他们的疑惑，并提供解决方案。如果客户不知道怎么操作，导致产品质量的问题，那么就要教给客户使用的步骤和方法，让他们认识到不是产品质量的问题。如果连续使用后还是有问题，他们可以联系客服处理。
提高响应时间可以帮助消费者减少差评，给商家打高分。售后服务更能决定买家的评价，所以一定要做好售后问题的处理，才有可能增加淘宝店铺的权重，让买家成为回头客。
