最近由于全国各地反复爆发。京东的商家已经收到了各种关于疫情的询问，比如包裹安全、送货时限、物流时限等。，因延迟发货、包裹滞留给顾客造成了不好的购物体验。
针对商家在接待中遇到的常见问题，我们根据不同场景整理了一套词汇。希望您能帮助商家安抚顾客情绪，消除顾客的担心和忧虑，维护店铺形象，提升顾客体验，以积极的心态度过这段困难时期！
一、客户服务安排原则
积极安排客服值班，保证24小时响应率；
设置自动回复功能，提高自动回复能力；
对于受疫情影响严重的店铺，开启店铺休假模式，发布店铺公告，准备好字；
检查紧急联系人的电话号码是否正确，以便于账户的异常沟通；
对于能正常送达的货物，尽量保证物流的及时性，与客户保持联系，管理预期。
第二，关于疫情的核心目的。
如实通报当地疫情，以官方信息为准；
如果无法确定发货时间，主动联系客户取消订单；
卖家发货/确认取消订单——发货延迟通知、打鼓消息/店铺公告；
(待收货状态)疫情原因是你不想要包裹——强调包裹不会携带病毒，打消客户对包裹是否有病毒的顾虑；
(收货后陈述)想退货——初步留存安抚客户情绪；
如果有退货申请，要及时办理。
三、九个场景和客服词
下面，我们将根据客户咨询、订购但不发货、发货等待收货、收货等不同状态下可能出现的场景，对话术进行梳理。商家在与顾客沟通时，要注意遣词造句，实事求是。以下仅供参考:
1.场景1:
咨询-何时交货:不保证及时交货/交货时间。
场景:客户下单前查询发货时间，按照“能及时发货的商家”、“发货时间尚未确定”回复客户。
回复单词:
发货及时:您好！预计下单后48小时安排发货。疫情期间，物流受到影响。如果货物在运输过程中由于不可抗拒的因素而延误，我们将及时与您联系，并采取有效措施减少您的损失。谢谢大家的理解！
交货时间不保证:您好！受疫情影响，道路封闭，交通受阻。我们地区的快递已经停机，还没有恢复。估计还需要一段时间才能发货。您可以先下单，我们会按照付款顺序加班尽快发货。如果着急的话，建议谨慎下单！给您带来的不便，我深表歉意！
2.场景2:
咨询——起运地的疫情，包裹里会不会有病毒。
描述:客户因为担心疫情的安全性而犹豫下单。商家应如实告知交货地点疫情情况，尽量消除顾客对安全的顾虑。
回复单词:
你好！目前当地感染新型冠状病毒人数为XX(个)，不是严重地区。由于政府和人民的努力，疫情已经得到控制。此外，一般来说，快递包裹在运输过程中不太可能被新冠肺炎污染。您可以放心下单，我们会尽快为您安排发货！
3.场景三:
待定交付-交付时限:及时交付/延迟交付。
描述:客户下单后查询发货时间。大部分都是默默下单，按照“立即发货”和“延期发货”的类别回复。
回复单词:
及时交货:
你好！我们可以为您的订单安排正常送货！如果疫情期间物流受到影响，货物在运输途中由于不可抗拒的因素造成延误，我们会及时与您联系，采取有效措施减少您的损失。谢谢大家的理解！
延迟交货:
你好！感谢您的订单！受疫情影响，道路封闭，交通受阻。我们地区的快递已经停机，还没有恢复。估计还需要一段时间才能发货。一旦快递通知可以送达，我们会加班加点，按照付款顺序尽快发货。如果着急的话，建议取消订单。谢谢大家的理解！
4.场景四:
等待交付-客户取消订单，因为他们担心包裹的安全。
场景:客户因发货限制、包裹安全问题主动取消订单的，初步留存，无效留存及时取消处理；
回复单词:
1)你好！我们可以安排您的订单正常发货，运输和发货过程中的全程消毒是安全的。一般情况下，快递包裹在运输过程中被新型冠状病毒污染的可能性很小。送外卖注意戴口罩等防护用品，勤洗手，勤消毒！
2)你好！我们完全理解你的担心和忧虑。如果您真的因为疫情需要取消订单，我们会尽快处理。加油，让我们打赢这场防疫战！疫情过后，欢迎再来我家做客！
5.场景五:
等待交付-由于快递限制，客户取消订单。
场景:如果客户因发货限制问题主动取消订单，则初始保留。保留无效的，予以注销，并及时处理；
回复单词:
你好！很抱歉我没能及时为你安排送货。如果真的需要取消订单，我们会尽快处理。加油，让我们打赢这场防疫战！疫情过后，欢迎再来我家做客！
6.场景6:
待交付-由于疫情，商家要求买家取消订单:
场景:如果商家因发货限制、货源等问题要求客户取消订单，说明原因，请求理解，给予赔偿。
回复单词:
1)你好！非常感谢您对我们的关注！最近正在积极联系快递公司，及时为您发货。但受疫情影响，物流受阻，没有快递上门收包裹。恢复时间尚未确定。你能接受延期交货吗？快递正常后，我们会尽快给您寄出。感谢支持！
2)你好！感谢您一直以来的关注和支持！由于疫情原因，我们当地快递公司复工时间未知。为了不影响您的正常交货时间，我们可以和您协商取消订单吗？我们对给您带来的不便表示歉意。在此，赠送您10元券，欢迎疫情平息后再次光临！谢谢，祝你平安喜乐！
7.场景7:
待收货-物流信息未更新，客户主动取消订单。
场景:商家已经安排发货，但是客户迟迟没有收到包裹，要求取消订单。初次保留、无效保留、取消同意、及时处理。
回复单词:
1)你好！你的包裹正在路上，请耐心等待！受疫情影响，部分道路运输受阻，具体到达时间不详。最近疫情有所缓解，相信包裹很快就会到你手里了！
2)你好！我知道你的快递真的因为路堵卡在XX(区)了。对于给您带来的不便，我深表歉意！如果您需要取消订单，我们将尽快为您处理！
8.场景8:
收货后-因疫情/其他原因退货。
场景:如果客户收到货物后，出于安全考虑或其他常规原因想要退货，客户会按照常规流程办理退货手续。
回复:您好！是的，你可以退货。直接申请就可以了。我们会及时处理的。
9.场景9:
收货后-定期换货。
描述:客户收到货物后的常规售后处理流程，可能会因为快递物流的影响而延长更换时间。请在与客户沟通时说明。
回复:您好！你可以换货。本店支持7天无理由换货。请申请换货，我们会尽快处理。现在是疫情期，估计运输时间会受影响。我们一收到你的包裹就安排换货~ ~
