为规范商家向淘客消费者提供优质客服，提升消费者购物体验，特制定本规则。
客服:商家应配备足够的、专业的客服人员，利用淘平台的客服工具与消费者进行沟通，处理来自消费者的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询、售后维权、投诉等。
本规则所称商户客服，是指使用店铺账户(含子账户，下同)通过平台客服工具向消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商户、管理人员或商户提供的客服人员，以及前述人员授权使用相关店铺账户的人员。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，对店铺账号的违规行为承担责任。
服务规范:
1.商家客服不得在沟通中拒绝支付宝交易流程，引导微信或其他第三方平台交易。商家不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非淘购物链接或未经平台许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、邮箱、实体店地址、广告商品信息等。
2.商家客服在沟通过程中不得使用任何形式带有人身攻击和侮辱性质的不文明语言，不得对他人(包括但不限于淘客消费者、平台、平台客服人员及其他工作人员等)进行诽谤、辱骂或中伤。，下同)或使用任何引起他人不满的词语。
3.商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于向他人发送垃圾信息、频繁联系他人、通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式侮辱、威胁或恐吓他人等。，引起他人反感，影响他人正常生活或造成不良影响。客服提供者不得将平台客服工具用于为淘客提供客服以外的任何目的。
4.商家客服不得将平台客服工具用于为淘客消费者提供客服以外的任何目的。
5.商家客服需要履行如实描述、支付、退货、更换、维修等法定或约定的义务。不得违反与消费者的约定或淘客的规定向买家提供服务，损害买家权益。
6.商家客服在沟通过程中，应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送任何涉及反动、色情、暴力、传销的内容，不得在平台上诋毁淘特或其他任何商家或商品的形象，不得扰乱淘特的经营管理秩序。不得使用“高仿”、“精仿”、“非正品”、“复制版”、“扫描版”等明示或暗示商品为假货的表述。
7.商家不得以任何形式冒充淘特或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、声明或保证可以代表淘特，或以其他类似方式对他人造成混淆。
8.如果商家选择了相应的消费维权标签或者店铺产品在搜索、商品详情、退款详情等页面露出了消费维权标识。，要求其按照约定履行相应的消费者权益保护条款，不得以任何形式拒绝履行。有关消费者权益保护，请参考消费者权益保护规则。
9.对于用户的查询，商家应严格遵守淘特规则进行回复。平台有权将3分钟响应率作为门店客服质量的评价指标，每天统计门店客服数据；对于售后申请，平台有权将纠纷退款率作为店铺售后服务质量的评价指标，每月统计店铺售后数据。
违规判断和责任:
1.商家客服的责任主体:商家明确了解并同意商家是《商家客服管理规范》中相关服务承诺的责任主体。平台只向商家提供相关技术支持和服务，不对该等服务负责，对商家向买家提供的担保服务不承担任何担保责任或连带责任。
2.违约认定:商家理解并同意平台有权在淘特商家服务协议和淘特平台规则中约定违约认定程序和标准。
平台有权根据商家的用户数据与海量用户数据的关系，以及普通人的正常消费习惯、商业/行业习惯、生活常识等因素，判断商家是否违约并采取措施。商家有义务对其异常交易、异常数据和涉嫌违约行为及时提供充分的证据和合理的解释。平台有权对商家提供的材料和说明进行审查，并根据审查结果做出相应处理。商家保证其提交的证据材料的真实性、合法性，并承担不能提供证据的后果。
3.违约委托付款:商家与买家达成交易后，如果商家违反了淘平台合作协议或相关平台规则中确定的各项服务承诺，平台有权根据普通和非专业人员的知识水平标准及相关证据材料和规则，判断商家是否应承担付款责任。如果平台确定由商家承担支付责任，则商家同意平台直接以商家店铺(包括加盟店)的保证金和/或支付余额作为其代理。
如果商家账户的存款和/或支付余额不足以支付，平台有权通过向消费者发放优惠券的方式用自有资金支付，并向商家追偿不足部分。同时，平台有权依据淘特市场管理规范及各项平台规则对商户违约行为进行处理。
违规处理:
1.商家客服违反本规则第二条第二款、第三款规定的，平台有权根据违规情节在最高支付金额范围内决定商家应向消费者支付的支付金额，并有权从商家账户余额中扣除相应的消费款项(包括货款、保证金等。，下同)。
2.商家违反本规则第二条第五款规定的，商家应当继续履行如实描述、支付、退货、换货、修理、交付发票等法定或者约定义务，淘有权依据《淘物流发货规则》、《淘平台争议处理规则》和《淘平台特殊商品/交易争议处理规则》进行处理，处理手段包括但不限于扣除消费者赔偿、按规定关闭交易等。
3.违反此规定的商家自行承担相应的法律责任。
4.对于违规处理，淘会根据会员的违规类型来判断是否开通投诉入口。开通投诉门户的会员可以在规定的时限内发起投诉。淘会根据投诉信息进行审核判断，投诉成立，撤销违规处理；逾期投诉或者投诉不成立的，不暂停或者撤销违法处理。
5.如违规情节严重，平台有权根据违规程度决定是否采取一项或多项措施，包括但不限于采取以下一项或多项措施:
限制店铺功能，包括但不限于监督/屏蔽店铺、下架/监督/删除/屏蔽商品等。；
关闭商家客服工具；
解除协议，终止合作，关店，清退商户；
扣除店铺全部保证金，并要求商家赔偿给平台、平台消费者或任何第三方造成的损失；
如果商家的行为构成犯罪，平台将移交相关行政、司法机关处理。
