为了给买家提供更便捷的物流服务，平台计划增加菜鸟邮政提供的上门服务保障。基于此，拟对天猫送货上门服务规范进行如下修改，修改后的天猫送货上门服务保障规范附后。这一变更于2022年2月18日公示，2月24日正式生效。
一.定义
天猫上门服务保障是指天猫承诺买家在天猫平台(天猫超市除外)购买带有上门服务保障特定标识的商品。除特殊情况外，如果商家在收货过程中未能送货上门，天猫将按照相应标准对买家进行赔偿，作为保障。
送货上门:指将买方购买的货物运送到买方订单中填写的或买卖双方约定的收货地址，特殊情况除外。
二。服务保证标志和补偿标准
天猫“上门”服务保障标识及相应赔偿标准如下:
如果买家在“订单确认”环节选择“快递(菜鸟后审送货上门)”，赔偿标准为10元无门购物红包(每个订单只能赔偿一次)，由天猫发放到买家的淘宝账户。具体规则请参考红包详情页。
如果买家在“确认订单”环节没有选择“快递(菜鸟邮送-试用)”，但所购商品的商品详情页“保障”模块露出“发货”标识，赔偿标准为10元现金(每单只能赔偿一次)，由天猫发放到买家淘宝账户绑定的支付宝账户。
三。投诉的发起和决定
买家可以通过淘宝APP/天猫APP/TM all . com-我的淘宝-我的订单找到要投诉的订单，点击查看物流，在物流详情页选择未发货或物流客服，即可发起不发货投诉。
如果买家投诉“未送货上门”，天猫将从与商家合作的物流服务商处获取有效证明进行责任认定。
天猫的“送货上门”服务保障是对商家未送货上门造成的买家体验损失的补偿，并不免除商家依据国家相关法律法规应承担的责任。买家可以通过法律途径向商家索赔，如果有的话。
四。特殊情况
部分特殊投递地址不支持送货上门，导致无法进行上门服务，如学校、军队、景区、党政机关及家属院、外交领事馆、海关特殊监管区域(保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、综合保税区)等投递人员无法进入的区域。
用户同意将包裹放置在约定的投递地址(如快递柜、邮局或双方协商的其他地址)，导致暂停/终止送货上门服务。
因买方原因导致包裹无法履行上门服务的情况，包括电话、地址等送货信息不准确，买方无法当场签收货物，买方修改送货地址导致超出上门履行范围等。
送货人员因不可抗力无法履行上门服务，包括自然灾害、恶劣天气、疫情、官方/社会及其他政治活动。
存在买家恶意购买、恶意维权等扰乱正常交易秩序和交易安全的订单。
