提升消费者在平台上的购物体验是天猫和商家的共同目标。为优化消费者换货体验，提高消费者满意度，天猫将新增“七天无理由线上换货服务规范”。
本次规则变更将于2021年7月14日公示(公示点就开在这里)，2021年7月21日正式生效。
第一章概述
第一个目的
为全面提升天猫消费者在商品交换全链条的服务体验，特制定本规范。
第二个原则
1.除特殊商品外，商家应制定明确的库存和交换发货管理措施，确保商家在交换场景下的发货物流时效符合本规范。
2.发货信息(包括物流公司，单号等。)商家填写的应真实有效，并与消费者的收货信息相对应。
第二章兑换服务的申请
第三条发起七天无理由换货网上申请的买家应符合以下所有条件:
1.订单的交易状态为“等待买家确认收货”；
2.商品符合“七天无理由退换货规范”；或者订单已签收且7天无理由退货，但符合商家承诺的(包括但不限于售后工作单或客服聊天中做出的承诺)。
3.当商家确认或超时后系统自动确认“换货申请”时，换货商品处于销售状态，申请换货商品数量必须小于等于换货商品库存，且换货商品未参加聚划算、抢购、天天特卖、平台预售等活动；
4.对于同一商品，买家只能完成一次换货申请，且只能更改同一商品的尺寸和/或颜色。因换货产生差价时，买卖双方应协商解决。
第二章换货时效的规定
第四条买家在天猫上购买带有“七天无理由退货”服务标志的商品，并按照“七天无理由退货”规范发起网上换货申请的，买卖双方应当按照《天猫商品交易限制规定》办理换货申请/填写退货信息(在换货流程中，“退货”是指寄回更换的商品，下同)。
第五条交换状态变更为“待送换货”后，商家应在48小时内发出交换，并确保物流号有收款记录。鉴于淘宝举办的大型营销活动、淘宝专场举办的活动、春节期间的换货申请，换货时效要求以相应通知为准。
第三章非法换货管理
第六条【延期换货】订单不符合“换货时效”的，属于延期换货。如果买家投诉成立，商家以支付红包的形式向买家支付。支付红包的计算标准为商品实际交易额的5%，单笔交易最低不低于5元且不高于50元。
第七条【支付上限】同一买卖双方在同一自然日内，同一支付时间内发生多笔交易，发生上述一种或多种情形的，合计支付金额最高不超过500元。
第八条商家拒绝换货的，天猫有权依据《淘宝平台争议解决规则》及相关平台规则做出相应处理。
第四章消费者须知
第十条下列情况不支持付款，买方提出付款申请的，买卖双方协商处理:
1.买方滥用会员权利；
2.不是基于日常消费的购买；
3.经新闻媒体曝光、国家行政部门通报或淘宝调查，发现商品本身或信息涉嫌违法违规。为了保护买家权益，天猫要求商家立即停止发货；
第十一条操作路径:
1)线上换货申请:“已买宝贝”-“订单详情”-“退货”-“我要换货”。
2)线上换货投诉:“买了宝贝”-“订单详情”-“向商家投诉”-“延迟换货”。
3)支付红包查看路径:“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”或“手机天猫-我-我的卡券-红包”。
