为了给1688买家提供优质的客户服务，平台针对1688修订了1688商家服务管理规范，让商家快速了解平台的服务管理需求。商家服务管理规范预计9月23日正式生效。
第一章服务规范概述
1.1目的和依据
为了给1688买家提供优质的客户服务，1688特别修订了《1688商家服务管理规范》。平台将从交付体验、咨询体验、售后体验三个维度规范需求。商家服务的好坏会直接影响到1688中商家的权益，比如商品增长、商家档次、活动报名、搜索推荐等。
1.2.适用范围
这个规则适用于平台内的所有商家。
1.3有效性水平
该规范是对“平台规则体系”的有效补充。商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及与之签订的协议。平台有权根据相关法律法规及与平台签订的各类协议对本规范内容进行适当调整，并以公告的方式通知所有商户。
第二章服务规范要求
2.1配送物流规范要求
2.1.1商家应根据自身情况做出发货时效的承诺，商家需要在相应承诺的时效内发货。平台鼓励商家48小时内发货(买家付款后)，除非另有约定。
2.1.2商家应在向买家承诺的发货时间内发货并在平台上传真实有效的物流号，不得因缺货、涨价或其他原因延迟发货甚至拒绝发货。
2.1.3平台鼓励商家使用在线物流信息的物流配送，以保证买家可以在线查询商品跟踪的信息；如果买家提出或使用无网上物流信息的物流运输，商家应提前与买家沟通，不得出现物流号异常或明显的物流信息异常，或商家未实际发货的其他情况。
2.1.4商家在后台操作发货(上传物流单号)后24小时内，物流单号需要在官网有物流代收信息，对应的物流公司。如出现延迟收款、收款停滞、虚假收货或其他异常情况，商家应承担保证买家利益不受损害的责任。
2.1.5商家应根据订单明细和网页上的商品描述对所订购的商品进行包装和发送，不得出现商品信息不符、缺货、配件和赠品等情况。
2.1.6商家不得在发货过程中向买家寄送空明显与商品描述不符的包裹或其他物品，或进行其他严重欺诈行为。
2.2咨询服务要求
2.2.1商户应配备专业的客户服务团队(或人员)。在客服方面，礼貌、热情、专业，利用通讯工具和客服机器人，积极、及时、有效地处理来自1688买家的问题，包括但不限于商品、配送、售后、投诉等咨询内容，确保良好的服务质量。
2.2.2商家客服应及时回复1688买家的查询或投诉，确保1688买家的任何留言都能得到及时回复。平台会考核店铺的响应速度(每天09:00-21:00)，1688鼓励商家在非工作时间响应。
2.2.3商家客服在沟通过程中，应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定、平台协议及平台规则，不得发布法律法规及1688平台禁止的信息，如发布淫秽低俗暴力、影响社会安全稳定、违反公序良俗等。
2.2.4商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非1688购物链接或未经1688许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、邮箱、实体店地址、广告商品信息等。
2.2.5商家不得无故恶意勒索买家，影响1688买家对店铺咨询和售后服务保障的正常需求。
2.2.6商家客服在沟通过程中不得使用任何形式带有人身攻击和侮辱性质的不文明语言，不得对他人(包括但不限于1688买家、1688平台、平台客服人员及其他工作人员等)进行诽谤、谩骂、辱骂或中伤。，下同)或使用任何引起他人不满的词语。
2.2.7商家客服不得骚扰他人，包括但不限于通过电话、短信、电子邮件、平台客服工具等即时通讯工具或在评价回复中向他人发送垃圾短信，频繁联系他人或侮辱、威胁、恐吓他人，或在深夜、凌晨等不适当的沟通时间段多次联系他人，对他人造成反感、身心伤害，影响其正常生活或造成不良影响。
2.3售后体验要求
商家应根据国家相关法律法规、平台相关规则、商品保修承诺等为买家提供相应的售后服务；如果商家承诺的售后服务政策对买家更优惠，则应按照更优惠的政策提供售后服务。
2.3.1商家响应买家的售后限制要求。
—订单未发货时买家发起退款，商家需要在1天内处理。如果商家未能处理超时，系统将默认商家同意买家的请求。对于快速退款和自动退款规则的退款，系统将优先采用自动退款或快速退款策略。“快速退款”规则详见“商家未发货商品快速退款介绍”。
—订单已经发货，买家发起退款，商家需要在买家发起退款后3天内处理。如果商家未能处理超时，系统将默认商家同意买家的诉求。
—商家拒绝退款后，买家可以修改退款协议。买家提交修改后，商家需要在1天内回复。如果超时后系统没有响应，商家默认同意买家的诉求。
—买家声明退货后，商家应在7天内回复退款。如果超时后商家未能处理，系统将默认商家同意买家的退款请求。
—买家发起投诉后，商家需要在一天内主动与买家协商沟通。平台鼓励商家积极处理，与买家达成纠纷解决。
2.3.2商家处理买家的售后服务要求。
—商家同意买家的售后退款需求，商家需要保证当前账户的支付宝余额或存款余额大于售后退款金额，以保证退款能够顺利给到买家。
—商家履行补货/换货申请时，应在约定的补货/换货时限内，通过旺旺向买家提供有效的物流号。
—商家拒绝买家退款协议，平台鼓励商家通过旺旺或电话与买家沟通协商，达成解决方案。无法达成一致的，商家在拒绝运营时应说明拒绝的理由或商家可以接受的解决方案。
—买家售后投诉双方协商不能达成一致的，平台客服将在买家发起后一天内进行审核处理。在此期间，商家要保持联系状态，以便客服和商家及时沟通和处理意见。万一商家联系不上，平台会视卖家为无异议分钱分货，判断处置。
—如果买卖双方未能就售后服务达成一致，产生交易纠纷，平台将按照交易纠纷处理规则进行处理。如果确定是商家的责任，平台会根据投诉的严重程度对商家进行处理，比如扣分、封号等。
