是淘宝店铺客服必备岗位。大一点的店铺肯定不止一两个顾客，会有多个顾客轮流值班。同时还会有客服主管，方便管理下面的客服人员。那么，客服主管的工作流程是怎样的呢？
1.监控:作为淘宝客服主管，判断客服是否合格，收集客观信息的一个窗口。比如烧了会有痛感，这是一种身体监测。由于客服是通信行业的一种，有很多因素是收费的，也是抽象的，所以我建议你把它形象化成具体的数学模型，这样会更客观。比如，在你的工作中，首先，制定监控因素。因素是根据你自己公司的实际情况制定的，至少包括应该有的数据维度:
①时间-天数、周数、月数等。
②事项——询价转化率、回复率、销量、客单价、用户数量、购买周期、复购周期等。(如果有必要，我可以私下给你看看我做了什么)。
③项目——所有数据多少(用来汇报你的工作，你作为客服主管做了哪些客观的改进)，每个人分开多少等。
④行业——想办法收集行业数据，这是你价值的体现；其次，每天要做的第一件事就是收集数据发给老板或者自己判断。
2.更正:确保“客服系统”正常运行，不崩溃。比如刚才，身体监测到被火烧伤了，告诉大脑，大脑判断离开火源。这是一种矫正。你必须工作。每天收集数据后，先根据数据判断是哪个客服，哪里有隐患；
总结后查看具体聊天记录，找出问题并给出解决方案。比如发现小明的询价转化率低于平均水平。查看聊天记录，发现产品介绍不详细，回答不切题，或者推广不明？针对具体问题找到具体的解决方案；比如找到小红，询价单转化率高，相关推广做得好不好，或者服务热情，等等。针对每种情况，记录应对措施和纠正效果。
3.评估:评价工作。你的工作，制定kpi考核标准和激励标准，激发员工的积极性。以下三个支付考核标准(三个只是例子，真实情况远大于三个)同样支付了10元钱，但效果不同:
①直接送10元。
(2) 5元，并因任务完成好，另奖励5元。
(3)应发15份，做得不好，扣5元。其实根据具体情况，也有选择的时候，比如②激发团队士气，③为他人树立榜样。这里强烈建议少用第三个，因为智者造桥，愚者筑墙，发现问题就能改正。作为考核的负激励，容易激发员工的负面情绪。
4.优化:数据优化、流程优化、工具优化。数据优化是指提高监测数据的可靠性。比如询价转化率需要剔除售后和要赠品的人，多长时间算重复咨询等等，这样才能保证准确性。
流程优化是指在同样的成果上，如何减少工作量，增加人均产出。例子可以以后再补。工具优化是指寻找和使用新的替代工具，并将其制作成流程，以提高效率和人均产出，如协同网盘软件。其实有很多，我也是自用，比如易方云协作盘，一起写协作表单，teambition任务分配，钉钉通知等等。
5.团队固化:提高团队的工作氛围和效率。只有在一个地方打拼，才能做大做强，首先要在外面的世界安顿下来。偶尔一些户外活动和聚餐，有利于意想不到的改善。
客服主管的日常工作流程大致是这样的。不仅要管理好下面的客服，提高客服的服务水平，还要监督店铺的情况，保证店铺的一些数据，根据这些数据对店铺进行优化，这样店铺才能升级。
