投诉：考拉海购下单雅诗兰黛护肤品拆开无说明书气味刺鼻
2021年12月31日，小橙在考拉海购上“考拉香港直购自营店”下单了一套雅诗兰黛升级再生护肤3件套，包括400ml原生液、100ml小棕瓶以及75ml多效智妍精华霜，总共花费1998元。但没想到，2月11日拆封后，她却发现3样产品拆开后均无说明书，有刺鼻气味，“气味有明显的廉价香精味，肤感不吸收，明显为假货。”
认定购买的化妆品为假货，于是，11日当天，小橙便与考拉海购线上客服沟通售后退货一事，但对方答复“需提供品牌方或者品牌方授权具有检测资质的机构开具报告，平台才可做处理。”“并且客服把气味的差异推卸于商品的批次季节产线等，一口咬定售卖的为正品。要求对方提供查询平台，对方仅能给到海关数据网站，让自己查询。”
随后，小橙联系到雅诗兰黛品牌官网，然而品牌方并无法提供官方验货渠道，“品牌的官方话术是请认准正规渠道购买。”无奈之下，小橙只能继续与考拉海购线上客服协商沟通，要求对方提供条形码查询的凭证结果，然而，对方依旧只给到个人通关信息的查询窗口，给不到条形码查询的正品凭证，但依然称售卖的产品为“正品”。
小橙说，2月20日，在提交投诉后，考拉客服在电话里坚持正品，但无法提供验货渠道，也没能提供具体凭证。“最后他们的解决方式是给50元立减券，作为消费者怎么可能接受！”
考拉海购：协商消费者退货退款尚未出示正品货源证明
考拉海购，作为阿里巴巴旗下以跨境业务为主的会员电商，主打官方自营，全球直采的模式，为会员精选全球品质好货，面向消费者作出正品承诺：“正品保障假一罚十”。
在考拉海购官网的“消费者告知书”中声明：“考拉海购为平台经营者，商品均由商家向您提供，由其承担商品质量安全保证责任。”“考拉海购精选全球好货，严控每一个环节，为顾客提供正品保障。具体参见‘正品保障说明’。”但当半岛网尝试点击“正品保障说明”链接时，却发现该页面已下线。
小橙认为，考拉海购本身无法提供正品证明，但却自己一口咬定为正品。在明知品牌方也没有正品鉴别的情况下，也可说是在行业护肤品真伪鉴定的空缺上，把责任推卸于品牌方，踩着消费者无法寻求专业鉴定的漏洞，欺凌消费者。
作为网购平台，平台方应建立完整的进货查验及产品销售记录制度，既然考拉海购坚持认定平台产品为“正品”，那么，商家为何迟迟无法向消费者出示正品货源证据？
针对小橙的假货投诉，2月22日，半岛网联系了考拉海购线上客服了解情况，对此，客服给出回应称，商品并未涉及到假货，目前已与消费者协商商品作退货退款处理，消费者对此尚未提出质疑。此外，客服表示，海外采购的货品的溯源信息的核实需要跟海外供应商核对，也要走内部的流程，时间没有那么快；其次，商品的一些信息不会对用户个人提供。
科普：《化妆品监督管理条例》“已上线”警惕“美丽陷阱”有法可依
事实上，早在2021年年初，《化妆品监督管理条例》就正式实施，随着《化妆品注册备案管理办法》和《化妆品分类规则和分类目录》等一系列文件也相继出台，化妆品的监管进入一个更加法制、科学的2.0时代。
