促销之前，我们已经做好了各种准备，确保万无一失，争取销量和好评。大促之后，各种问题还是会来，无法避免。做好准备计划有助于在销售前避免或减少问题，防范风险。先附上双11红包，赶紧领！
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I. 618售前解决方案
开通配置客服对话工具:合理配置客服对话工具的服务时间段、分流权重、关联卡语选项，减轻客服接待压力；
优化售前团队话术:促销后配置高频针对性话术，如活动说明、清单公布、价格说明、情绪安抚、验货/退货须知等。
员工情绪安抚与风险控制:客服咨询量大，容易出现辱骂现象。做好辱骂违规行为及处罚轻重的宣传，避免期间造成店铺扣分处罚；
轮流值班人员:618小时后可安排客服短时间内轮流值班，做好早/晚值班空日程中的接待工作。
二。618售后解决方案
售后服务优化主要以售后客服为主，一般为兼职客服(人力资源也可以根据门店实际情况进行调整和调配)。建议兼职客服接收和分流售后问题，尽量用标准FAQ回复，比如退货流程的正常咨询，发货或退款的提示等。
如果是不能马上处理的问题，比如物流问题或者商品质量问题，可以分流，转给相应售后团队的客服。这样既可以提高大促室售后处理的效率，又可以避免售后客服在处理后台和问题件的同时接待咨询，造成时间延误，也可以避免兼职客服没有售后处理经验，造成客户投诉和维权介入。
处理后台客服:处理淘宝后台退款及退货申请审批、退货入库跟进及系统退款操作；
查客服:处理升级售后问题，如错漏货、残次品、售后维权等。
难客服:处理升级的售后问题，如错漏货、残次品、售后维权等。
投诉客服接待:负责处理升级投诉，安抚客户情绪，给予客户最终处理方案，避免不必要的维权干预；
【大促后的主要售后问题】
避免促销期间售后服务体验不一致，导致问题升级，客户不满。由于促销期间销量剧增，会遇到各种各样的问题。要提前做好遇到的顶题，做好预案。
