一个淘宝店铺的基础服务考核分数很重要，也是买家衡量一个店铺口碑的重要因素之一。当然对店铺的等级和口碑也会有一定的影响，这个基础服务考核评分即将升级生效。
“基础服务考核得分”是店铺综合服务能力的体现。随着天猫的不断壮大，消费者对商家提供服务的速度和质量要求越来越高。
为确保基础服务考核评分能够反映行业的普遍要求，更贴近消费者的实际需求，让消费者在天猫享受到更优质的服务，如丝般的消费体验，我们计划对天猫商家的“基础服务考核评分”指标进行优化调整。调整后的指标仍将统一应用于营销活动登记、日常考核、年费返还折扣等场景。现在通知这个调整规则。
这一规则调整将于2019年8月1日生效。
一、本规则的主要变化点如下:
1.在物流体验考核指标维度，将“及时收款率”考核指标调整为“24小时及时收款率”
2.“投诉成立率”包含在争议投诉考核指标维度中。
3.售后体验考核指标维度排除买家操作时间(从商家同意退货开始到买家上传单号/买家超时未上传退款/买家取消退款为止)
4.调整后的基础服务考核评分(简称“看板2.0”)点击此处查看，“看板2.0”的数据将于8月1日正式应用于商家的考核。
二。详细变化如下:
1.变更后，基本服务评估得分为:
结合商家在商品体验(商品评价)、物流体验(24小时及时收款率/物流评价)、咨询体验(阿里旺旺回复率)、售后体验(仅退款自结束时间，退换货自结束时间，各占50%权重)、争议投诉(争议退款率和投诉成立率，各占50%权重)五个维度的个人表现，综合计算可知，
2.物流体验维度中的“及时收款率”调整为“24小时及时收款率”
[指标计算逻辑]
24小时收款及时率=过去30天内收款时间早于或等于24小时(特殊情况下的特殊时间)的订单/过去30天内需要收款的订单。
[解释]
托收单是指延期交货规则要求的交货时间，如果没有完成托收，将构成延期交货单。此外，特例是指延迟交付规则中定义的“另行约定交付时间的特例”，将在该特例中“另行约定”的交付时间的基础上进行评估。
[特殊情况]
(1)及时收款率考核中，定制类下发布的商品订单不包含在及时收款率的考核计算中；包括:个性化定制/设计服务/DIY、床上用品定制/定制(新)、校服/制服定制、定制窗帘、定制广告杯、定制菜单/桌板/桌板、定制餐具、定制包装袋/纸/盒、定制商务礼品服务、定制乐器等。
比如店里有A和B两个品类，A是非定制品类，B是定制品类。那么商家的及时收款数据考核只计算非定制A类下订单的及时收款数据，B类下订单的及时收款数据不计算在内。
(2)日常普通商品根据商家24小时内的收款情况进行评估。特殊情况下的考核逻辑(包括预售工具、节假日、大促销等。)以工具设置承诺的交付时间为准。特殊时间段(如双十一全国促销和春节、国庆等。)以天猫发布的调整发货时间公告为准。
示例:
1.商品A通过店铺预售工具5天内发货，所以如果消费者付款后商家5天内发货，则视为符合要求；
2.如果国庆要求72小时发货，消费者在国庆期间支付的订单，商家会在72小时内发货，并附带包裹信息，说明符合要求；
(3)以下主要品类店铺的“物流评价”不考核24小时领取及时率:宠物/宠物食品及用品、住宅家具、家装照明光源、基础建材、家装主材、商业/办公家具、汽车/用品/配件/改装、家用电器、运动/瑜伽/健身/球迷用品类目下的“跑步机/大型健身器材”等。为了保证消费者明确的物流信息和进度，建议商家选择合适的物流，保证物流信息的反馈；
(4)物流体验不考核以下类别:腾讯QQ专区、网络游戏点卡、网络游戏装备/游戏币/账号/代人培训、移动/联通/电信充值中心、餐饮券、手机号/套餐/增值服务、特色酒店/特色客栈/公寓酒店、网店/网络服务/软件、教育培训、消费卡、装修设计/施工。电影/演出/体育赛事、本地化生活服务、度假路线/签证通关/旅游服务、休闲娱乐、购物券、婚庆/摄影/视频服务、景点门票/演艺/周边游、公益、国内机票/国际机票/增值服务、处方药、全屋定制、整车(经销商)、医疗健康服务、生活娱乐充值；
3.在纠纷投诉考核指标维度中增加“投诉成立率”。
[指标计算逻辑]
投诉成立率=投诉干预判定成立且处罚有效的近30天内的投诉笔数/近30天内的支付宝交易笔数。
[解释]
“投诉成立率”是指当前时间的前36天到前7天的投诉成立顺序，即判决7天后生效并纳入统计。其中“有效投诉处罚的投诉”可管理宝贝>:体检中心>:违法处理。
注:平台未处理的投诉，投诉成立后7天内通过投诉的，平台已介入但未产生违规记录的，不计入投诉成立率。
问:商家如何处理异常投诉？
答:异常投诉是指买家不以购买为目的，滥用延迟交付规则发起赔偿申请，或因其他原因(包括但不限于广告法、发票、泄露信息等)发起大量投诉的情况。)谋取额外的财物或者其他不正当利益。
更多有关投诉的处理标准、程序及投诉程序等。
4.售后体验考核指标维度排除买家操作时间。
平台一直高度关注商家对体验指标的整体反馈，并在此次调整中优化了售后体验维度。在退换货场景中，从商家同意退货到买家上传单号/超时后买家未上传退款/买家取消退款的时间，同时，纠纷投诉处理和咨询体验也更全面地反映了商家对消费者体验的服务情况。
