全国各地都开始爆发疫情，比如上海、长春等地。很多地方都被封了，这也在一定程度上影响了淘宝商家的发货。因为疫情，咨询客服的人也多了起来。针对疫情，我们整理了《淘宝客服疫情应对话术书》，赶紧设置吧！
一、中小商品的设想和处理方案
场景1:订单无法交付，且交付延迟
1.不下订单:客户咨询的影响:
参考:谢谢大家的支持。由于防疫措施的变化，物流配送可能会有所延迟。可以关注商品页面显示的物流信息。疫情防控期间，也请做好防范措施，确保自身安全~
2.未发货:物流信息不显示“包装完成”，订单未发货，显示为暂挂，等待处理。
(仓库位置、物流路线、收货地址任何一个环节受疫情影响，都可能导致订单暂停):
给你添麻烦了，非常抱歉。由于疫情突发，防疫措施改变，为配合当地控制疫情，订单发货会有所延迟，具体恢复时间待定。不过请放心，政策调整后，我们也会加急安排发货。疫情防控期间，也请做好防范措施，确保自身安全。快件到达分拨站点后，快递员会在确保安全的情况下尽快联系您完成派送。
问题1:我们已经解封了，其他快递服务都开始恢复投递了。为什么还是显示疫情送不出去？
参考词:我们知道你们在疫情防控期间等了很久，我们特别理解你们想收货的心情。谢谢你的理解和等待。我们正在加快恢复生产，将在确保货物安全的前提下尽快为您发货。
问题2:我们这里没有疫情。你为什么不把它送给我？
给你添麻烦了，非常抱歉。由于我们在配送途中会经过很多地区，可能会遇到疫情防控。我们的物流也需要配合我们经过的地区的防疫政策，所以订单的发货时间会延长。不过请您放心，政策调整后，我们会尽快安排发货，在保证安全的前提下尽快把货送到您的手中。
3.已发货:发货时间慢，物流信息没有更新，物流没有转到下游节点，物流的预计发货时间一直在变:
给你添麻烦了，非常抱歉。由于防疫措施的变化，物流配送可能会有所延迟。请放心，我们会尽快安排配送。疫情防控期间，请尽最大努力保护好自己，我们将尽最大努力为您保驾护航。快递到达分拨站点后，快递员会在确保安全的情况下尽快联系您完成派送。
问题1:为什么你的预计交货时间一直在变？/为什么处方迟迟不开？
参考:我很理解你的感受。之前订单的预计交货时间是我们根据疫情控制措施预计的最快交货时间。但由于目前的防控策略，我们的预估时限也发生了变化。但是请您放心，货物到达配送地点后，我们的物流小哥会尽快联系您，在保证安全的情况下完成配送。
问题2:为什么我的订单没有在本地发货？(与之前的起运地不同，离起运地远，从外地发过来等。)
参考:由于当地或周边疫情，无法第一时间为您发货。为了使您能够尽快收到货物，我们协调了其他仓库的货物资源，以确保您的购物体验。谢谢你的理解。请等待我们的物流小哥为您发货。同时，疫情防控期间，请做好防范措施，保护自身安全。
问题三:为什么别的快递能送，你的不能？
参考词:我很理解你的感受。由于快递站点位于不同区域，不同区域街道的防控策略会有差异。但是请放心，我们正在积极协调资源，尽快给你发货。疫情防控期间，也请做好防范措施，保障自身安全。
问题4:为什么我前期订的货还没到，后来订的反而到了？
参考:经核实，由于当地防疫政策的调整，我们为了尽快拿到货，协调了各种配送资源，所以会出现部分订单发货时间不一致的情况。如果您在前期购买的货物尚未交付，您可以尝试下新订单。如果你能更快收到货物，你可以取消之前的订单。你觉得可以吗？
备注:如果取消订单后询问后续订单的价格，建议以同样的价格给客户，避免差评。
第二，货物和送货人员的安全
1)送货人员的安全:
参考:我们高度重视配送人员的安全防护，制定了完善的安全防护措施，包括发放口罩、体温计、消毒剂等防疫应急物资。，并要求送货人员在送货过程中佩戴口罩。谢谢大家的关注，谢谢！
2)商品消毒参考词:
【国货】我们的产品有严格的质量保证和完善的售后服务，所有场地、设备、包装、车辆在运输途中都会全程严格消毒。请放心。同时，为了不耽误您的使用，我们会根据您的订单和道路交通情况，尽快配送给您。如果有售后问题，可以在线申请售后。
【进口货】请放心。进口商品必须经过海关申报和监管后才能出售。疫情期间，我们将一如既往地严格按照国家要求控制货物。请放心，并且请注意，海鲜和鱼要彻底煮熟后再吃。如果您对货物有任何疑问，我们将为您妥善处理。
三。大型货物的场景和处理计划
1)未发货-无预约调度:由于疫情交通管制，发货预约会延长，我们正在尽力安排~
2)未发货-尚未发货:还未发货，引导客户耐心等待~
3)未送达——已到达送达日期:通知客户，由于当前交通资源的影响，送达时限已延长。如果客户不接受，可以引导客户先退款再寄出。
[安装问题的解决方案]
优先安抚客户。在某些地区，安装可能会有延迟。建议疫情稳定后预约安装服务。如果客户不接受，应根据以下原则处理安装:
1)安装(判断方式:产品详情页“套餐安装，上门安装，已签订套餐安装协议”):引导并联系在线客服协商，或与安装公司协商确认时间。
2)厂家/商家安装:自行与客户协调。
【影响售后反向老化的处理方案】
1)取货时限慢:说明因道路交通影响导致物流时限延迟，恢复后会尽快安排。
参考单词:
非常抱歉给您带来麻烦。由于疫情突发，为配合当地疫情控制，发货和取货时间会有所延长。政策调整后，我们会尽快为您安排。请再等一会，疫情期间请做好防范措施，确保自身安全~
非常抱歉给您添麻烦了。为了配合当地疫情控制，会延长送、取货时间。为了不影响您的产品退货，建议您先提交售后服务单，政策调整时会及时联系您安排提货。同时也建议大家不要取消订单。请耐心等待。疫情期间，也请做好防范措施，确保自身安全~
接机意见可补充:受疫情期间道路资源影响，接机时间可能会有所延迟。我们会尽快处理。不便之处请谅解。
2)由于部分区域封闭，接机系统没有可选时间，无法发放接机。
参考方案:
7天无理由，错误购买优先保留；保留失败等问题，先转售后，最多不超过7天跟进一次，待取件页面恢复后继续发放取件；
[常见问题]
Q1:我的社区关门了。我买的包裹还能送到吗？
答:如果你所在的小区/村关门了，配送员进不去，请不要担心。配送人员会与您电话沟通配送计划，在确保安全的情况下尽快完成配送。如果您不方便收货，也可以和配送员协商其他时间配送~
Q2:如果暂存XX天之后还不能发货，该怎么办？
答:如果您在包裹暂存点/自提柜XX天后仍无法收到货物，派送人员会联系您进行协商，暂时退货。您可以在社区关闭后再下新订单，我们会为您送货上门。给您带来的不便，我们真的很抱歉~
Q3:我的货物被送货人员直接退回，没有通知我。发生了什么事？我没有收到短信，送货员也没有通知我？
很抱歉给您带来不便。由于防疫措施变更，我们会以短信/电话的方式与您联系，告知您退货的问题。建议你查看一下有没有收到我们的短信/电话？如果没有收到，我们会联系发货核实具体情况，核实后通知您。请耐心等待。谢谢大家！
Q4:为什么下单前没有提示我疫情？
很抱歉给您带来不便。我们的产品页面提示会根据各地区的疫情防控政策进行调整。我们特别希望产品能尽快交付给你们。真的是因为部分地区受疫情控制影响，物流会延迟。请稍等一下。疫情防控期间，也请做好防范措施，保护自身安全~
Q5:送不出去。你为什么不用电话联系我？
a:我明白你想怎样收货。为了使您尽快收到货物，我们优先协调人力资源的生产和分配，以确保货物。在配合防疫政策的前提下，争取尽快给你发货。也请理解。
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因为疫情，很多店铺业绩下滑，也给朋友带来了不小的压力。希望这篇文章能改变现状。
