为了考核每个淘宝店铺的售后服务,会要求淘宝客服的平均响应时间在一定时间内,那么如何计算淘宝客服的平均响应时间呢?今天带来一篇文章,详细介绍淘宝客服平均响应时间的计算规则。
一般15秒是个极限,15秒后消费者会不耐烦。根据这个限额和店铺自身情况,可以制定考核标准。
旺旺的回复率和回复时间是淘宝客服的工作态度和状态。旺旺回应率是回应买家查询的客户数量的比例。下面继续举例。举个例子,如果当天所有的买家查询都是客服回答,那么旺旺的回复率就是100%。这里肯定有人会问,客服一般选择不回复广告事件,这会影响旺旺回复率的统计吗?
首先,这里我想说的是,如果你不回复广告,不仅会影响旺旺的整体回复率,还会影响客服的正常表现,包括查询失联数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件会提供这方面的过滤,比如过滤掉广告事件,不统计淘宝客服绩效,会让淘宝客服绩效考核更加准确。
1.准备一个快速回复短语。
客服可以根据普通买家常问的一些问题准备快速回复短语。如果遇到相关问题,可以马上复制粘贴,但是注意之后用一些其他的话回复。不然买家一直用太官方的语言不太好。
2.设置旺旺自动回复。
这个操作是所有卖家都不可错过的,可以帮助缓解人群。如果自动回复,尽量被一些卖家关注,比如发货,邮费等问题。
自动回复虽然可以提高客服的响应速度,但是不能问答,也没有咨询过程。所以客服还是需要及时手动回复,提升买家体验。
3.售前售后客服岗位的划分。
如果店铺客服的工作是接待所有买家,这无疑会导致回复效率低下。客服的工作要分工,分配是负责售前还是售后。客户服务不同岗位之间的出借规范和程序都有很好的规定。遇到不属于自己岗位的问题,赶紧转给相应的客服解答。
其实要想提高淘宝客服的响应速度,首先要让客服人员学习和熟悉店内部分商品的属性、尺寸等数据。只有这样,才能在买家提出订单要求时,及时回复买家的疑问。这次我们去提高吧!