前面说过，淘宝服务诊断是客服平台和业务人员推出的咨询服务体验的数据诊断工具。很多商家在使用过程中还是有很多疑问的。这是给你的清单。
1.售前和售后是从哪些维度衡量的？
预售:当天咨询客服，21天内未支付订单或当天咨询后支付成功订单的客户。
售后:当天咨询客服，21天内已付款订单的客户。
2.客户满意率的数据口径是多少？
客户满意率统计是根据邀请评估的日期进行的。比如1号客户和客服A聊天后，系统发评价邀请卡。无论是1号还是2号对消费者进行评价，评价数据都会按1号统计。
3.为什么客户满意率数据会延迟一天？
因为邀请卡是可以24小时测评的，当天发的第二天测评的数据第二天才能更新，所以满意度指数延迟了一天。比如1号给消费者发邀请评价，2号完成评价。第2天的评估数据属于第1天。3日本可以查看第1天的完整数据。
4.在产品上统计顾客满意率指标时，是否区分评价渠道？
目前，产品顾客满意率的统计不区分评价渠道，包括系统评价、独立评价和顾客服务评价。其中，2021年3月29日客服邀请评价下线，后续只统计系统邀请和独立评价的数据。
5.售后第3天FCR的口径是多少？为什么会延迟3天？
第3天的售后FCR是选定的时间。消费者向售后人工客服求助后，售后人工客服的服务量是72小时的比例。3日售后FCR仅针对人工售后服务，即针对最近21天内(不含当天)已付款订单的客户进行人工咨询。
第3个售后日，FCR需要观察72小时内再次向人工客服求助的服务量，T+3显示数据准确，所以指标滞后3天进行统计。
6.商家是主动留言还是跟客户跟进算重复咨询？
不会，在售后第3天计算FCR指标时，限制消费者主动求助商家售后人工服务，排除商家主动服务。
7.门店小米的人工导流会不会算作重复咨询，影响售后第3天的FCR指标值？
不可以，售后第3天的FCR计算排除了转移效应，指标计算只针对人工售后服务，即最近21天内(不含当天)已支付订单的客户的人工咨询。
8.系统邀评的触发逻辑是什么？
为了保证全网商家的服务评价相对客观公正，避免客服对触发时机的人为干扰，平台系统在系统智能判断会话结束后，通过随机触发的方式自动邀请评价。
9.售后结算率的口径是什么？
在所选时间内，消费者在过去15天内向平台和商家寻求帮助的平台服务比例。计算方法为:解决率= 1-(15天内当天咨询平台并咨询商家的消费者的平台咨询数+纠纷发起数+投诉介入数)/当天向商家求助售后(含售后咨询+退款+投诉)的用户数。其中，求助商家的售后行为包括售后在线咨询、发起退款、发起投诉的用户数量、单日重复求助等。
